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O que é Issue Management?
Autor:
Fábio Ventura
Jornalista
Publicado:
5/12/2019 19:00
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lguns assuntos do mundo corporativo não podem passar despercebidos sob pena de recorrentes prejuízos, que podem afetar tanto a vida financeira da empresa, quanto sua imagem. Issue Management é um deles. Isso porque a prática desse conceito pode evitar que um projeto seja paralisado ou até mesmo que a marca seja ligada a um acontecimento negativo.

Se você é bom no inglês, sabe que a expressão tem a ver com problemas. E, portanto, exige reflexão e ação. E se você é daqueles defensores de que a hora certa para consertar o telhado é quando não está chovendo, está em um bom caminho.

Exatamente aqui entra o Issue Management, composto de várias etapas.

Neste artigo você ficará sabendo:

  • O que é Issue Management?
  • Quais são suas etapas e como estruturá-lo?
  • Quais são suas aplicações?
  • Qual a relação com a área de RIG (Relações Institucionais e Governamentais)?

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O que é issue management?

Na tradução literal, gerenciamento de problemas. Podemos estender esse conceito também para vulnerabilidades. Ou seja, é a atividade de pensar sobre os problemas/vulnerabilidades que poderiam afetar a empresa, o governo ou os consumidores. E após identificá-los, mapear e planejar as possíveis soluções. Sem esquecer de anotar tudo.

Inicialmente o termo até pode ser confundido com os já conhecidos riscos, aquelas complicações que ameaçam a empresa, caso ocorram, mas que podem ser identificadas e até evitadas. E para as quais o profissional de RIG, muitas vezes, até já construiu um plano de gestão.

Mas quando falamos de Issue Management, estamos falando da imprevisibilidade da vida.

Por exemplo, você é capaz de prever que um projeto exigirá uma equipe extra para evitar atrasos. Ou até, uma equipe especializada. Não conseguir encontrar um profissional qualificado e disponível é um risco identificável.

Contudo, se um dos membros da sua equipe precisar se afastar do trabalho por duas semanas por questão de saúde ou até por um acidente, isso se torna um problema. Captou?

Resumindo, então, Issue Management é o processo de identificação e resolução de situações como essa.

E por problemas entende-se impasses ou questões que envolvem funcionários, fornecedores, escassez de material, falhas técnicas, humanas, enfim, tudo aquilo que possa gerar um impacto negativo para o seu projeto ou sua empresa.

Bem, e o segredo do conceito está justamente no estabelecimento de um processo para enfrentar cada uma dessas questões.

A ideia, com isso, é que o problema seja rapidamente identificado, solucionado e registrado.

Se relegado a segundo plano, abre espaço para o risco de criar conflitos desnecessários, atrasos e até um resultado mais determinante, como falha na produção ou aprovação de um projeto que traga ainda mais prejuízos para a sua empresa.

Aplicações

O processo de Issue Management fornece à empresa todas as tarefas que devem ser executadas para solucionar aqueles problemas inesperados, independentemente do momento em que surgirem.

Na prática, o profissional responsável pelo Issue Management irá criar um registro de adversidades já ocorridas. E pode até desenvolver uma ferramenta para relatar e comunicar a situação em questão.

Um registro bem elaborado garante que os problemas sejam realmente levantados e, em seguida, investigados e resolvidos com rapidez e eficácia.

Sem a anotação, essas inconsistências podem ser ignoradas até que cresçam tanto, que a empresa não será mais capaz de lidar com elas sem prejuízo financeiro ou de sua imagem.

Na prática, o Issue Management deve ser aplicado sempre que se fala em crise. Afinal, sua principal função é mapear todos os problemas já enfrentados pela organização, toda a comunicação utilizada, todos os públicos envolvidos e tudo que há em torno deles.

O trabalho desenvolvido deve ser rigoroso e o levantamento detalhado. Nada deve ser omitido. Isso porque cada problema levantado será base ou fornecerá um caminho para solucionar os próximos que aparecerem.

E nem adianta dizer que não terá problemas, porque sabemos, toda empresa tem.

Agora, se nos perguntar se vale a pena gastar tempo com isso, respondemos com a máxima do ex-presidente dos EUA Abraham Lincoln: “se tivesse seis horas para derrubar uma árvore, eu passaria as primeiras quatro horas afiando o machado”.

Respondido? Então veja como estruturar o processo de Issue Management.

Quais são suas etapas e como estruturá-lo?

Aqui estamos considerando que sua empresa já tem um plano de gestão de riscos, resolvendo-os antes que se tornem problemas.

Então vamos abordar as etapas para aquelas complicações que surgem, apesar dos planos bem definidos.

1. Identifique os problemas

Pois é, entender que aquele imprevisto é realmente um problema que pode prejudicar um projeto ou até o setor no qual sua empresa atua, é um passo importante. Muitas vezes, os problemas são entendidos como pequenos desajustes e nem entram para o rol daqueles que precisam ser relatados ou registrados. E está aí uma primeira falha.

Um exemplo prático: muitos de nós usamos o Waze para decidir que caminho traçar até chegarmos ao nosso destino. Com um problema relatado, conseguimos mudar a rota, evitando atrasos e até novas colisões.

Então, identificar problemas é um passo importante.

2. Registre os problemas

Tão importante quanto a identificação, é o registro dos problemas. Você pode criar um mecanismo em sua empresa para que eles sejam relatados e registrados.

Com isso, você terá um banco de dados central onde os membros da equipe podem localizar os problemas semelhantes, rastrear soluções e implementá-las. Um caminho muito bem organizado, não?

Um registro bem elaborado fornece um processo claro para lidar com problemas antes que eles se tornem muito grandes e desviem o projeto inteiro.

3. Determine o impacto daquela complicação

Quando se determina o impacto que o problema pode trazer à empresa, automaticamente você acaba priorizando as ações. E se houver mais de uma ocorrência ao mesmo tempo, a prioridade para implementar o processo de Issue Management também pode ser definida pelo impacto que ela terá para o negócio.

4. Crie e execute um plano para resolver problemas

Em geral, quando solucionamos os problemas do dia a dia, nem nos damos conta de que o caminho que trilhamos pode servir a outro funcionário em situações semelhantes. Ter esse plano estabelecido em etapas, por exemplo, pode facilitar e agilizar as soluções.

Nesta fase, é importante também relatar o status ao longo do caminho. Incluindo o nome do responsável por resolver aquele problema.

Com um plano estabelecido, você poupará o tempo que uma equipe levaria procurando alternativas para solucionar determinadas questões. O sucesso de um projeto é inspirador para muitos outros processos.

Qual a relação de Issue Management com a área de RIG?

Entre as habilidades esperados de um profissional que exerce a atividade de RIG, está justamente a de mapear o segmento em que a empresa está inserida, identificando possíveis riscos.

No artigo anterior, comentamos sobre a atuação do profissional de RIG na tragédia de Brumadinho, um exemplo típico de um problema ocorrido com a empresa, apesar do gerenciamento dos riscos.

Pois bem, ali foi estabelecida uma série de ações para sanar o problema. E é justamente sobre o registro dessas ações que estávamos falando agora há pouco neste artigo.

Ou seja, o profissional de RIG pode e deve atuar diretamente na elaboração do Issue Management, afinal, ele tem, em geral, pleno conhecimento da empresa e pode, inclusive, conseguir engajar stakeholders internos e externos para atuar na solução.

A suspensão de uma determinada política pública é outro exemplo que pode gerar grande impacto nos negócios de uma empresa. Trabalhar para que ela retorne, caso o problema realmente ocorra, é papel do profissional de RIG.

Enfim, a definição de Issue Management é simples. Sua execução, contudo, requer conhecimento, habilidade e paciência, já que os detalhes, nesse caso, podem fazer toda a diferença.

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Issue Management
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